AI员工管理

AI员工是能够 7×24 小时自动接待访客的智能客服助手。它关联企业知识库与大模型，灵活配置接待规则、转人工与敏感词管控，打造专属对话风格，帮助企业降低人力成本、提升接待效率。

1. 快速上手

如果您是首次使用，只需四步即可让AI员工正式上岗：

• 第一步 · 创建：在「AI员工」页面点击「创建AI员工」，填写名称、签名并选择头像；
• 第二步 · 配置：点击员工卡片上的「配置」，完成接待、对话、技能等设置；
• 第三步 · 测试：点击「AI员工测试」进行对话模拟，验证配置是否符合预期；
• 第四步 · 启用：回到员工列表启用AI员工，即可开始接待访客。

2. 创建AI员工

2.1 创建步骤

• 进入「AI > AI员工」页面，点击「创建AI员工」按钮；
• 在弹出的面板中填写员工信息：名称、签名，并从预置头像库中选择一个头像；
• 点击「确定」，AI员工即创建成功。

2.2 员工列表管理

创建成功后，您可以在列表中以卡片形式查看所有AI员工。卡片展示员工的头像、名称、签名、状态标签，以及最后更新人和更新时间。将鼠标悬停在卡片上，可执行以下操作：

操作	说明
配置	进入AI员工的详细配置页面
AI员工测试	打开对话测试窗口，验证配置效果
启用 / 停用	控制AI员工是否上岗接待
删除	删除AI员工（有二次确认；正在接待的员工需先停用）

页面顶部还提供「状态」筛选和「搜索AI员工名称」框，方便快速定位目标员工。

3. 配置AI员工

点击员工卡片上的「配置」按钮，进入配置页面。页面左侧按六大模块组织，每个模块以卡片形式展示当前配置和开启状态，点击卡片右上角的「编辑」即可修改：

配置模块	作用
基本信息	维护名称、签名、头像等员工身份信息
接待配置	设定接待哪些访客、在什么时间、以什么模式接待
对话配置	配置知识库、欢迎语、对话规则等对话内容
技能配置	为AI员工赋予转人工、客资推送等业务技能
集成配置	接入第三方AI或接口
消息频控	限制单次会话消息上限，防止恶意刷屏

3.1 基本信息

对已创建AI员工的名称、自定义签名、头像进行修改。修改后建议重新测试对话效果，确认访客侧展示正常。

3.2 接待配置

在此对AI员工的接待条件进行精细化设置，明确"接待谁、什么时候接待、怎么接待"。

• 目标客户：通过设置不同规则，定位目标客户。支持三种方式：所有访客、新访客、自定义（自定义规则包含接入渠道、落地页、对话页、来源页、地区、浏览器语言等条件）；
• 工作时间：设置AI员工的工作时间，支持始终生效、按周设置、自定义时间三种方式；
• 接待模式：两种可选——① 仅在客服离线或坐席全部占满时接待；② 所有客人优先由AI员工接待。均可设置对话周期内已接待过的对话不再接待；
• 拟人化回复：配置AI员工的回复节奏（如标准），并可开启「显示输入状态」，回复前向访客展示"正在输入"提示，营造真人对话体验；
• 转人工设置：转人工按钮仅针对「网站」渠道配置显示方式（显示 / 隐藏），其他渠道不支持此配置项；转人工关键词在访客发送的消息匹配关键词规则时直接转人工；
• 敏感词规则：配置访客消息触发敏感词时的处理策略和回复话术。处理策略支持三种：拦截消息、将敏感词替换为「*」、放行消息；触发后可回复预设话术，支持添加多条（最多可添加5条）。

3.3 对话配置

针对对话准备、对话开始、对话中三个阶段的对话流程进行配置。

3.3.1 对话准备

• 知识库：在此选择需要AI员工掌握的知识内容，AI员工根据选中的知识回答用户问题；
• 对话流程：设置对话流程可以帮您实现复杂的业务流程。

3.3.2 对话开始

• 欢迎语：设置AI员工对话开始时向访客展示的欢迎语；
• 热门问题：设置推荐问题列表，引导访客快速说出需求。

热门问题支持两种配置方式：

• FAQ：从FAQ标准问题中手动勾选推荐项，方便访客快速提问。建议至少设置5个；超过5个时将随机展示其中5个；
• 自定义：手动填入要推荐的问题内容，灵活适配营销引导等场景。

3.3.3 对话中

对话规则

• 图片理解：开启后AI员工可识别访客发送的图片，并可设置识别失败时的回复话术；
• 语音识别：开启后AI员工可识别访客发送的语音，并可设置识别失败时的回复话术；
• 展示AI生成标识：开启后，由大模型生成的回复将在消息下方展示「由AI生成」标识（仅对新消息生效）。

未匹配规则

• 回复方式：当访客问题未匹配到知识库或对话流程时，可通过常用模板设定AI员工的身份设定、回复要求与限制规则，快速适配不同行业场景的回复话术；
• 执行动作：设置未匹配时AI员工执行的动作。

3.4 技能配置

根据业务需要，为AI员工配置以下技能：

• 智能转人工：开启后，AI员工将主动识别需要人工介入的场景，并自动将访客转至人工客服。触发条件支持四种：客人情绪激动、客人主动要求转人工、客人留下手机号或微信、自定义话术场景；分配方式支持按系统规则分配和指定客服两种；
• 客资推送：开启后，AI员工将根据勾选的字段自动抓取客户信息，并按照推送时机将客资发送至指定的群机器人；
• 自动追问：开启后，当访客未回复时，AI员工将智能判断是否需要追问，若需要则自动发送一条话术。追问时间默认 30秒，可调整；
• 营销发卡：开启后，AI员工将根据发卡时机智能判断并自动推送卡片，可配置多卡发送方式及触发次数（即将上线）。

3.5 集成配置

支持接入第三方AI或接口，扩展AI员工的应答能力。在「第三方接入」卡片点击「接入」，按引导完成配置即可。

3.6 消息频控

控制单次会话的消息上限及超限后的处置行为，防止恶意刷屏，减少资源损耗。

• 频控阈值：设置单次接待最大消息数（默认50条，建议范围10~200条）及超限提示语（默认："本次对话消息已达上限，如需继续咨询，请重新发起会话。"）；
• 超限处置策略：设置超限后执行的动作，可选择结束对话或转人工；
• 重复超限拉黑：针对恶意刷消息的访客，可设置触发条件——当其在 48小时 内累计触发超限达到设定次数（默认3次）后自动拉黑。拉黑后该访客的新会话将被自动拦截；如需手动解封，请前往「设置 > 防恶意设置 > 访客黑名单」。

4. AI员工测试

各项配置完成后，将鼠标悬停在员工卡片上，点击「AI员工测试」打开测试窗口，即可与AI员工进行对话模拟，验证业务流程是否按预期执行。

4.1 测试能力

• 实时测试：配置修改后无需发布，直接在测试窗口验证最新效果；
• 答案来源预览：所有答案来源均在答案气泡下方展示（如"来自欢迎语"、"来自知识库"），便于快速定位问题；
• 重新对话：点击输入框左侧的「重新对话」按钮，清空当前会话记录，重新开始测试。

4.2 常见测试场景

建议按以下场景逐项验证，确保各环节配置正确：

测试场景	验证要点
欢迎语	进入对话时是否正确展示欢迎语
热门问题	点击热门问题后是否返回预期答案
知识库召回	提问知识库内的问题，验证是否正确召回
对话流程	触发流程节点，验证流程是否按预期流转
未匹配规则	提问知识库外的问题，验证未匹配回复是否正确
转人工	发送转人工关键词或触发转人工条件，验证是否正确转接
敏感词	输入敏感词，验证处理策略和回复话术是否正确
客资推送	提供客资字段信息，验证是否正确抓取并推送

4.3 测试建议

• 覆盖核心场景：优先测试高频问题、转人工、敏感词等关键路径；
• 模拟真实用户：使用客户可能使用的口语化表达进行测试，而非标准书面语；
• 验证边界情况：测试空输入、超长输入、多轮追问等边界场景；
• 对比配置前后：修改配置后，重新测试相同问题，对比效果差异；
• 记录问题：测试中发现的问题及时记录，便于后续优化。

5. 常见问题

Q1：创建AI员工后为什么没有接待访客？

新创建的AI员工默认为停用状态，请在员工卡片上点击「启用」；同时请检查接待配置中的目标客户、工作时间和接待模式是否符合预期。

Q2：删除AI员工时提示无法删除？

正在接待中的AI员工需先「停用」，再执行删除操作。

Q3：AI员工回复不准确怎么办？

优先通过「AI员工测试」复现问题，查看答案气泡下方的来源标识：若答案来自知识库，请检查知识库内容是否覆盖该问题；若未匹配到任何内容，请调整「未匹配规则」的回复方式与执行动作。

Q4：测试窗口的数据会影响线上统计吗？

不会。测试数据仅用于验证配置效果，不写入对话记录和数据看板。