对话规则

对话规则用于配置会话过程中的触发条件与处理方式，帮助规范对话流程、提升服务效率。合理配置后可以减少人工干预、统一服务标准，让客户获得更稳定的服务体验。

使用路径：点击左侧导航的 「设置」 图标，进入 「对话」-「对话规则」 分类，即可查看。
本文内容概览

共 7 项规则：自动结束对话、无消息访客过滤、对话超时提醒、对话类别设置、客服离线设置、访客离线对话自动结束、自动转移访客归属；

其中「自动结束对话」「对话超时提醒」「对话类别设置」「客服离线设置」四项需点击卡片右上角 「编辑」 修改参数，其余三项为开关；

所有规则修改后立即生效。

1. 规则一览

规则 操作方式 说明
自动结束对话 编辑参数 当对话在指定时间内没有新消息产生，系统将自动将其结束。
无消息访客过滤 开关 开启后，来自网站的访客发送首条消息前将不生成对话、不分配客服。
对话超时提醒 编辑参数 访客发送消息后，客服在指定时间内未回复消息时进行超时提示。
对话类别设置 编辑参数 每次对话结束后，系统将根据消息数量对其进行分类；不满足条件的对话将被识别为无效对话或仅访问。
客服离线设置 编辑参数 当客服状态变为离线时，按选中方式处理接待中的对话。
访客离线对话自动结束 开关 开启后，来自网站的访客离开网站或关闭浏览器时，系统自动结束对话。
自动转移访客归属 开关 开启后，对话转接成功后，自动将访客归属设置为目标客服。

2. 规则详解

2.1 自动结束对话

对话在指定时间内没有新消息产生时，系统会自动结束该对话。该规则按对话来源分别设置，两种方式可选：不自动结束，或无消息达到指定分钟后自动结束。

对话来源 取值范围 说明
来自 web 的对话 10 ~ 720 分钟 适用于官网、落地页等网页渠道发起的对话。
来自第三方渠道的对话 10 ~ 2880 分钟 适用于微信、WhatsApp 等第三方渠道发起的对话。
建议：网页访客通常停留时间较短，可设置较短的结束时间；第三方渠道（如微信、WhatsApp）的访客可能在较长时间后回来查看，建议设置更长的结束时间，避免对话被过早关闭。

2.2 无消息访客过滤

开启后，来自网站的访客在发送首条消息前不会生成对话，也不会分配客服。该规则仅对网页渠道生效。

建议：开启后可避免「只浏览、不发言」的访客占用客服接待资源，适合流量较大的网站。若希望通过主动邀约争取客户，则不建议开启。

2.3 对话超时提醒

访客发送消息后，客服超过设定秒数未回复时，系统将给出超时提示，用于督促客服及时响应。

配置项 取值范围 说明
超时时长 10 ~ 2880 秒 客服超过该秒数未回复客户消息时，给出超时提示。
建议：建议设置为 30~60 秒，既能及时提醒客服，又不会因频繁提示造成干扰。

2.4 对话类别设置

每次对话结束后，系统根据对话中客人消息数与客服消息数对对话进行分级，两个条件需同时满足。

类别 判定条件
极佳对话 客人消息数与客服消息数均达到「极佳对话」设定的阈值。
较好对话 客人消息数与客服消息数均达到「较好对话」设定的阈值。
一般对话 客人消息数与客服消息数均达到「一般对话」设定的阈值。

以上三类均需分别设置客人消息数与客服消息数两个阈值，共 6 个取值，单个取值范围为 1 ~ 59 条。不满足「一般对话」条件的对话，将被识别为无效对话或仅访问。

建议：该分级结果会直接影响统计报表中的对话质量数据。建议按实际业务的平均沟通深度调整阈值，使分类结果与服务质量的真实情况相符。

2.5 客服离线设置

当客服状态变为离线时，系统按所选方式处理其接待中的对话，三种方式如下：

处理方式 说明
有其他客服在线时退回排队中，否则直接结束对话 存在其他在线客服时，将对话退回排队队列等待重新分配；无其他客服在线时直接结束对话。
直接结束对话 客服离线后立即结束其接待中的对话。
不做任何处理 保持对话原有状态，由系统或其他规则后续处理。
建议：推荐使用第一种方式，既能保证客户有人继续接待，又不会让对话长期挂起无人处理。

2.6 访客离线对话自动结束

开启后，来自网站的访客离开网站或关闭浏览器时，系统自动结束该对话。该规则仅对网页渠道生效。

建议：开启后可及时释放无效的对话占用。但访客可能只是暂时切换到其他页面，建议结合「自动结束对话」的时长一并考虑，避免因短暂离开而丢失意向客户。

2.7 自动转移访客归属

开启后，对话转接成功时将自动把访客归属调整为接收转接的目标客服。

建议：开启后目标客服可直接获得该访客的跟进权限，便于后续维护，也避免客户被重复询问相同问题。

3. 常见问题

Q1：修改对话规则后什么时候生效？

保存后立即生效，无需重启或刷新。已经产生的历史对话不受新规则影响。

Q2：为什么网页渠道和第三方渠道的自动结束时间上限不同？

第三方渠道（如微信、WhatsApp）的访客通常在消息应用内异步沟通，回访间隔可能长达数小时甚至跨天，因此上限放宽至 2880 分钟；网页访客离开后基本不再返回，上限为 720 分钟。

Q3：「对话类别设置」的结果在哪里体现？

分级结果会写入对话记录，并在统计报表的对话分析与客服分析中按「极佳、较好、一般、无效、仅访问」统计。调整阈值后，历史对话的分类不会重新计算。

Q4：「无效对话」和「仅访问」有什么区别？

两者均未达到「一般对话」的消息数条件。其中「仅访问」指访客仅有浏览行为、未形成实质沟通；「无效对话」指虽有消息往来但未达到最低沟通深度。

Q5：哪些规则只对网页渠道生效？

「无消息访客过滤」与「访客离线对话自动结束」两项仅对来自网站的访客生效，第三方渠道对话不受影响。

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